解決電子產(chǎn)品的質(zhì)量或客訴的問題通常得透過8D或是【Problem Solving】的手法，一步一步來尋找真因并采取解決方案。 但有些問題卻不見得可以透過品管工程手法來解決，這時候唯有親自調(diào)查才能找到答案。

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如果是產(chǎn)在線的問題，建議一定要親自把每個流程跑過一趟，甚至多趟以上，因為有時候現(xiàn)場發(fā)生的問題，不是常理可以想象的，有各種奇怪的事情發(fā)生就會有各種奇怪的原因；如果是客戶端的問題，最好也可以親自過去證實問題發(fā)生是在拆箱時就發(fā)現(xiàn)，并觀察客戶端是如何操作產(chǎn)品的，因為大部分的客戶根本不會說自己有問題，有些客戶根本就不知道自己有問題。

案例一，SMT焊錫不良

SMT老是焊錫不良，工程師把钖膏使用時間、錫膏印刷、電路板質(zhì)量、零件質(zhì)量、爐溫從頭到尾都查過了一次，就是找不到問題點，后來在產(chǎn)在線跟著產(chǎn)品流程看了四個多小時后，突然發(fā)現(xiàn)作業(yè)員使用酒精擦洗鋼板后，居然用嘴巴來吹干，反而把口水留在鋼板上面，難怪到處都找不到問題點。

另外，鋼板清洗后通常會使用氣槍來清潔吹干，這時候要檢查壓縮空氣有沒有濾水、濾油的設備，否則吹出來的空氣可能會含油并含水，反而造成鋼板的污染。

案例二，主板跳線遺失

計算機主板經(jīng)常被客戶抱怨有【跳線】掉落不見的問題，工程師們?yōu)榇搜芯刻€的拉拔力，詳細訂出規(guī)范，搞得供貨商人仰馬翻，可是扔然持續(xù)接到客訴，后來親自飛到客戶的作業(yè)場所拜訪，發(fā)現(xiàn)原來客戶在安裝顯示適配器的時候需要先把「 跳線」拔除，等到顯示適配器裝好后，再把跳線裝回去，可是到了中午吃飯的時候，拔下來的跳線隨意放置，吃完飯再回來上班，忘記跳線放哪里了，或是不小心弄丟了，于是就客訴沒有跳線。

這時候解決的方法絕對不是跑去跟客戶抗議他們的作業(yè)方法不對、需要改進，就算你現(xiàn)在吵贏了，日后卻可能會失去訂單，或是得到更多的客訴，所以，解決的方法很簡單，就是免費送給客戶一包跳線就可以了，一包跳線沒有多少錢，卻可以獲得對方100%的滿意度。

案例三，電路板油污

之前曾經(jīng)在部落格中發(fā)文說明電路板上油漬及白色粉沫污染，造成按鍵不良的客訴問題，當時我們也是遍尋不著任何可能發(fā)生污染的來源，雖然后來我們做了傅立葉分析，也證實了助焊劑是污染的來源之一，可是就是不知道為何會發(fā)生助焊劑沾污在按鍵線路的原因。

后來，還是我們派駐在代工廠的駐廠人員鍥而不舍，過濾所有可能使用助焊劑的動作，才得出是作業(yè)員不小心把助焊劑當成IPA酒精使用的結(jié)論，以致于助焊劑與酒精混在一起而不自知，直接用來擦拭在按鍵的線路上。

這類問題，如果不是對制程很熟悉，一步一步慢慢過濾，還真的很難找出真因。